2025年までに顧客エンゲージメント・プラットフォームにAIを採用した企業は業務効率を25％改善――ガートナー予測

　ガートナー ジャパンは、今後3～5年間で企業の顧客戦略に大きな影響をもたらす、CRMとカスタマー・エクスペリエンス（CX）関連テクノロジの2019年の展望を発表した。ガートナーでは、2019年のCRMとCXについて「デジタル・トランスフォーメーションにおける顧客中心主義の追求」にフォーカスして予測している。顧客中心主義とは、「顧客を中心に据え、顧客のニーズや課題を見つけ、顧客満足を維持するために企業の意思決定を下すこと」とガートナーでは定義している。

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